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苏宁范志军:智慧零售将占据未来,服务升级是为了打动消费者
2019-08-07

首先,在数据赋能方面,范志军认为:卖什么比怎么卖更重要。在竞争愈来愈激烈的情况下,更重要的是掌握消费者的流向渠道,从而实现精准备货。要将大数据与商业化相结合,从而驱动生产端抓住消费需求,甚至是引领消费趋势,来生产出受消费者喜欢的产品。但这其中的大数据并非越大越好,更重要的是让大数据从“大”变“准”,记录线上线下消费者的“轨迹”,对此,苏宁做出了以下几点:

一是让供应链建设围绕用户转。通过大数据牵引供应链机制,让用户成为“产品经理“,大数据就是产品设计生产的”数字化图纸“,使每一款产品都能够精准供应市场,成为驱动供给侧结构性改革的新引擎。

二是数据开放共享。在智慧供应链的基础上,苏宁连续开放共享全新升级的数据易道等互联网工具。目前苏宁已经与海尔、美的、海信等近20家品牌工厂进行了系统直连。通过系统直连后,品牌工厂将库存、生产计划等通过系统直连传给苏宁,苏宁也将销售、流量、市场分析等开放给品牌工厂,以此来实现供应链的无缝对接。并通过门店智能化及大数据的前端赋能,来实现对消费者行为的精准定位,从而打造更多消费者喜欢的新品,共同解决卖什么的问题。

其次,马上买比在哪买更重要。通过渠道变革来实现消费便捷、快速的最大化。而苏宁在渠道变革方面的探索,就是要实现无处不在,围绕在消费者身边。因此,苏宁推出了大开发战略,提出“大店更大,小店更近“消费理念,以此来影响更多消费者。对此,苏宁在未来三年计划开互联网门店15000家,2018年要新开5000个店,到2020年门店数量要实现20000家左右的规模。并涵盖了苏宁易购广场、苏宁小店、苏宁易购县镇店等不同业态。

并针对三到六级市场的发展,赋能中小零售商,盘活县镇市场现有渠道,让更多更好的中高端家电下乡。如今,OLED、激光电视飞入寻常百姓家,像西部成渝、川南等区域的消费者成为春节期间中高端家电购买的主力军。通过电商下乡来形成对整个制造业、零售业成果的共享。

场景优化:把消费主动权还给消费者

场景优化可以让不同年龄层的需求得到满足,从而体验更优的新物种以达到消费热潮。范志军认为体验和服务同等重要,好的用户体验,是零售业竞争中的重要一环。无人店便是场景化体验中一个很好的例子。

在苏宁“biu”店里,通过机器人来引导顾客,且货架区设置智能衣架,可通过分析用户挑选商品行为,判断消费者喜好,优化商品展示;除此之外还有智能跑步机、XBOX体感游戏机、颜值测试机、AR合影……等,几乎每走到一个区域,都有一个科技互动,给予顾客全新的体验。

在2017年8月,苏宁开出的首家无人店,其主要用户集中于24 –30岁。春节前,苏宁在南京新街口开出升级版的无人店,使支付时间从10秒缩短为6秒。目前,苏宁已在南京、上海国内五大城市布局6家无人店,借助“刷脸技术”真正意义上做到了“无停留、无感知”购物,完成了智慧零售业态的场景建设。而这种场景化建设是对消费者全方位感知的一种追踪,能够把消费主动权还给消费者,让消费者享受这个过程的基本保障。

通过这种场景化体验的方式,来带给消费者更美好的消费感受。这种体验超越了线上线下的界限,再加上均价的提升,更多智能产品不断被推出,使消费升级,消费者也从原来的“注重性价比”逐步向选择高端产品倾斜,消费者更愿意为美好生活买单。

服务升级:打动消费者才是核心目的

在服务方面,范志军表示,服务承诺不对标,打动消费者才是王道。对此,苏宁提出了包括“30365”计划在内的46项服务承诺,以此来保护消费者的权益。将服务清晰地呈现给消费者,把承诺置于消费者的监督之下,相比于其他方面,全力以赴满足消费者的需求,才是工作的重心。优质的服务是零售业的标配,真正打动消费者才是王道。只有通过服务的不断升级,才能使消费者买的舒心,用的放心。

随着人工智能技术的快速发展,智慧零售是对传统零售业的升级改造,是将零售模式从单一渠道向全渠道的演变。其更重要的是通过技术来驱动变革实体零售,促进实体店的发展。不断消除线上线下的边界,从而打造出体验式消费,并以关注消费者的消费需求及消费喜好来生产出符合市场发展的产品,要与时俱进,以此来实现产品升级,消费升级,服务升级,推动零售行业朝着新的方向迈进,加快其发展速度,提升零售效率,让智慧零售占据未来。

文章转载自驱动中国

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