如果观察足够细和多，会发现私域流量有一个伴生的强现象，那就是“超级用户”：强复购、强扩散，忠诚度和消费力都特别高。某种程度上说，运营私域的重点，其实是运营超级用户。

 

更直接些说，运营超级用户的难度和门槛，其实比运营私域流量要小很多。只是，两者的门道和理解有很大不同。超级导购CEO李治银讲述的一个小案例，可以帮助我们理解这些不同：

 

一家藏在小巷内的街店，虽然平时流量极少，但仍在街店业绩普遍下滑的今天，业绩逆势持续提升。这是因为店长带着店员一起，和熟客在微信上长期互动，定期为熟顾订星巴克或奶茶，有事出国旅游还会为这部分客人带礼物，慢慢的，客户和店员们建立了像闺蜜一样的情感连接。

 

李治银看到的趋势中，类似案例越来越多。他将这些店员称为“超级导购”，因为他们像朋友一样在顾客身边。

 

这是培养超级用户的一种策略。加上导购人群在线下门店中的关键地位，使得这个人群的扩散能力也非常强。超级导购将这些细节运营形成工具和系统后，也让品牌商开始建立持续的流量获取通道，和有了新的连接消费者的方式。

 

这让超级导购顺利在2018年时拿到腾讯B轮战略投资。

 

在和见实深聊时，李治银详细谈及对这个人群的理解，以及品牌商如何利用这个人群自带势能进入私域，其中启发颇多。

 

对了，超级导购CEO李治银是见实6月6日私域流量大会重磅嘉宾之一，当天，他为大家准备了更多实操案例及深度理解。今天，则让我们一起进入到和李治银的对话中去，听听他对这个人群和关键角色的思考，先过瘾一把。一起，Enjoy：

 

超级导购CEO 李治银

 

见实：腾讯准备投你们之前，是什么情况？

李治银：当时我们覆盖的鞋服行业占比很大，而且中国本土的鞋服品牌企业大多也在用我们的“超级导购”软件。

当初是腾讯企业微信部门找到了我们。2018年大家都知道，企业微信开始发力，而腾讯也提出了“智慧零售”的概念。“智慧零售“在业界被频频提及，门店数字化转型迫在眉睫，对于导购人员的重视程度，在当时，提到了一个新的高度。

一旦看到导购角色，那我们这家公司就势必会被提及。所以当时跟我们沟通的投资方很多，大多数都是跟着风口找到我们的。

我们一直埋头干活，当时甚至觉得幸福来得有点突然。但对于超级导购公司的战略方向，其实我们内部是非常清晰的，我们跟投资方沟通的时候，也是希望能借助更多的力量，更进一步更好的服务我们客户，也就是零售品牌。

见实：那时思考下一步，主要想的是什么？

李治银：导购群体对零售企业是一件很重要的流量渠道，流量是一个宝贵的资源。只是，流量的渠道和流量的资源，它的未来在哪儿？

 

结合我们服务的企业去想，会发现为了提升运营效率，建立一套运营体系和模式，最终提升业绩销量。这时想，打破导购群体线下获客流量的局限，才会帮助零售企业建立起很重要的流量来源。

因为导购所接接触的客户都得用微信，这是很大的流量体系。这就还需要帮助企业把流量触达管理起来。

那时候还没有现在所谓的社群营销，也没有私域流量的概念，但我们分析下来，认为品牌商在微信中有很大的商业机会，而腾讯拥有微信这样一个流量平台，和腾讯合作，结合微信的流量和企业微信的能力对于我们而言是一个很好的机会。这样一来我们未来的定位、发展的空间，相对就看清楚了。

 

最后，2018年9月腾讯以B轮投了我们。

见实：导购这个人群这么关键？

李治银：和腾讯的合作对于我们来说，是打造在导购-消费者之间连接的重要一步，我们坚信在微信熟人社交的平台中，品牌零售商一定会有一场硬仗要打。

 

而这场仗赢得关键要素，一定是人，这个“人”就涉及到两个角色，一是品牌导购，二是消费者或者说流量，腾讯掌握着这些流量，这能帮助我们更好的服务品牌零售商，帮助品牌零售商产出业绩。

而对于腾讯来说，“导购”作为智慧零售的重要连接点，导购角色升级是必然的，而如何赋能他们，动员他们，最终帮助零售品牌提升业绩，这正是超级导购这家公司在过往十几年里摸索沉淀的内容。 

 

见实：超级导购和腾讯在怎么对接？

 

李治银：2019年腾讯智慧零售主张以“超级连接”为增长引擎，打造全面数字化用户驱动的全触点零售。

 

腾讯激发了商业潜能的50+触点，包括公众号等线上触点，智慧门店等线下触点，以微信搜索，KOL为代表的商业触点，以及以导购、社群为核心的社交触点。

 

那么，作为超级连接，腾讯官方认为一定是“高效率、温度感、私域化”为核心，在这场超级连接的布局中，导购这个角色日益凸显出他的重要性。

可以说超级导购是SaaS业内比较早的开始关注到导购这个角色的，我们一直在探索研究如何利用数字化工具，让导购人员更有意愿，更有能力，也更有技巧把自己的工作做好，同时提供一些关键数据指标让总部更高效地管理门店。

 

见实：腾讯看你们的时候是2018年，那时零售行业的矛盾和痛点在哪？很明显吗？

 

李治银：当时中国的零售行业是线下零售后来才走到线上，但是每一个企业线上和线下，基本是两个团队在做，是割裂的，而且矛盾点非常多，非常的痛。

 

其实2018年传统电商也发生了很大的变化，比如线上零售也在这一年线上流量已经很贵了，获取的成本非常高。

无论是平台端还是品牌的线上零售端，大家面临的痛点是一致的，都到了必须扩展新流量空间，和全面实现“数字化”的节点。那时候迫切需要通过数字化工具，将线下的零售数字化起来。

在我们看来，新零售和智慧零售的核心要义，不应该分线下和线上，而是完美打通和融合。

 

见实：零售实现数字化，关键环节是？

 

李治银：实现数字化最关键的角色是“导购”，是不可或缺的环节之一。因为导购的群体在每一个零售企业中，人员规模非常庞大，而且他们每天在接触客户，是交易过程中重要的超级连接转化点。

所以上下游第一个优先数字化的群体就是导购人员。早期时候，中国本土大零售企业有很多都在用我们超级导购的软件，因此有很大的先发优势。

见实：你们当时怎么看到的导购这个赛道？

李治银：我们前身是做零售咨询的公司，方案都是完整的，思路和方向也都经过多次验证，但每次都在执行和落地的过程中出现动作的变型。

在很多品牌公司里，总部和终端是两张皮。我们意识到，在零售的世界里，每一次技术突破后，企业在经营管理上都面临两大挑战：

一是总部和导购的连接，二是导购和消费者的连接。

 

直到今天，这样的挑战依然存在，刚性的组织管理其实没法解决这样的问题。

解决这个问题，无疑是对零售效率的一次颠覆性升级。基于这样的认知，我们开始做了超级导购这样一个产品，试图通过更便捷，更柔性的方式来激发导购工作的热情，通过导购做好这两个连接。

 

见实：到2019年服务的客户体量如何变化的？导购在中国的体量有多大？你们覆盖多少了？

李治银：还没和腾讯合作之前，我们总覆盖头部客户100多家，服装行业就覆盖了五六十家企业，另外还有如商超、家居家纺、美容美发美体，以及医药连锁等等。目前总覆盖门店80万。

到2019年超级导购平台系统已经服务两百多家头部客户，到现在我们的客户数已经有三百多家，这个数字还在不断增加。中国的导购群体总共有六千多万，我们覆盖了三百多万，这个量级目前是行业里最高的。如今，系统活跃度平均可以达到85%。

 

见实：品牌商在私域内有多大的业绩增长空间？

 

李治银：很大，不管是业绩增量，还是爆发的势能。

 

直接说，我们有一套“草动营销”的社群营销工具，结合工具和运营团队，进行深度运营服务。同时还联合腾讯，为导购打造了国内第一套社群零售方向课程，将工具，运营，课程这三个部分结合，运用到品牌零售商当中去。这里面爆发出来的势能非常大，把我们自己都吓了一跳。

 

之前我们分析过一次文章的分享扩散过程，发现高质量内容的分享触达，导购的人脉可以触达六度。这个数据相当于，只要内容足够有质量，诱饵埋得不错，完全可以通过品牌导购的转发形成一次有势能的传播，形成爆文。

在疫情期间，导购人员往线上的转型已经成为趋势，成立以门店为单位的社群运营小组。那么优秀的导购在团队的支持和配合下，可自主运营5个群，利用社群触达近1000人，而借助私域运营的技巧，社群的转化率基本都可达8%以上。这里面隐藏的业绩增量，其实是有非常大空间的。

 

我举几个案例就能看出来：特步借助草动营销，动员1.7万名员工在线销售，单日小程序销售额最高超800万。那么，以门店为经营单元开展社群营销，他们社群成交转化率高达16%。

疫情期间，九牧王草动营销小程序商城销售很快突破2000万，首场直播吸引10万+用户。乐町利用三天时间集中进行社群业绩爆破，打造了19名业绩破万的导购，个人业绩最高近三万。

 

见实：导购的角色，会发生什么明显变化吗？

 

李治银：我们发现很多导购的工作内容，已经不仅仅局限在门店，做被动的接待。他们的工作，覆盖线上和线下，也叫“全域营销”，但更多的是导购和消费者之间有温度的感知，简单来说，和顾客像朋友一样相处。

比如，我们的客户太平鸟品牌，他们江苏某店铺是一家在主街旁边巷子内的街店，平时流量极少，在街店业绩普遍下滑的情况下，他们居然业绩还在持续提升。

就是因为店长掌握了每个店里熟客的购物频率，定期给顾客订星巴克、订奶茶。还带头要求团队与店里的熟客在微信上长期互动，每一次她和团队出国学习，旅游，都会给这部分客人带礼物。有一次完成业绩目标之后去日本，她们带了一大行李箱面膜，给每个老客户送上两片面膜，为了不给顾客增添麻烦，导购们甚至把面膜送到顾客家里。

 

这几个服务客户的方式，由此一来也获得了顾客的互动和反馈，比如顾客出去旅游也会带水果，零食给店里的导购。长此以往，客户和店里的导购们建立了像闺蜜一样的情感连接。

我们服务的客户中，其实这样的例子现在越来越多，这样有温度的导购，我们定义为升级的导购角色，跟我们品牌名一样，他们是“超级导购”，像朋友一样在顾客身边。

见实：零售数字化过程中，导购、品牌企业各自需要明白什么？

李治银：一个零售企业构建数字化体系，需求主要在于三大方面：

第一，必须将数字化工具用起来，没有工具其他都是白扯，而且一定要用对了工具。因为，提升零售的运营效率，搞好社群营销和管理，用工具是第一步。

第二，有了工具之后，必须让导购群体很快地能够知道怎么用，利用一些技巧进行线上的客户运营。因此，我们必须提供一套内容体系给到导购群体非常方便快速上手。

第三，通过管理运营做出效果。这就会关系到运营营销端整套体系的链路设计，比如如何来拉群、怎么来分群、怎么来活跃群等，以及内容应该发什么，提升复购等等。

这三个大的方面能够完成就没有问题。反过来看，这相当于从开发角度对我们提出要求，因为要足够降低工具的使用门槛，必须达到国民级，这样才能够让每一个导购会用微信就会我们的软件。

其实，对于零售品牌来讲，导购角色升级为“超级导购”并不简单，利用“超级导购”提升私域业绩更是涉及多个方面，其中一个核心就是导购的驱动，另外结合内容种草，直播，社群，裂变分销以及1V1精准营销这些路径，来提升私域业绩。

这里面，我们的运营团队，基于大量案例的沉淀，在围绕着业绩提升的很多关键因素进行研究，我们也沉淀出一些自己的经验和方法论，里面很多实操的细节，我就不在今天展开了。我们在见实6月6日私域流量大会上做详细的分享。

 

见实：疫情期间有打磨什么能力吗？

 

李治银：在疫情之后，经济增速放缓，消费者行为和偏好改变又将进一步影响零售业的格局，零售企业也将面临很大的生存挑战，但同时也有对应的机遇。

在这样的时间段，主要帮助零售企业做降本增效的事情，对内如何提升管理效率，降低管理成本，对外打造跟消费者的触点，找到业绩突破增长点。

见实：零售行业的数字化工具竞争大吗？我们观察到这两年出现了好多服务于零售企业的工具。

 

李治银：在市面上来看，链接品牌总部到导购角色这部分，超级导购里有八个系统模块，其中每个系统模块都有对应服务商在做。 

 

当然，现在做小程序商城的服务商也非常多，但以“导购”为中心的，全面链接品牌总部到导购，导购到消费者，能够做到对内降低成本，对外提升销售的完整社群零售体系工具，市面上目前只有我们一家。

 

PS：见实和超级导购一起共建了专属群，欢迎加入。

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